Strategy & Operations, Customer Success

Wilayah: Amerika Serikat, Kanada. Sumber lowongan: Jobicy. Lamar melalui halaman sumber.

Ringkasan Peran

Dalam peran Strategy & Operations, Customer Success ini, Anda akan mendorong strategi, proses, dan wawasan berbasis data yang memberdayakan Tim Customer Success kami untuk memberikan hasil yang luar biasa bagi para pelanggan. Bertanggung jawab kepada Manager of Strategy and Operations, serta bekerja sama erat dengan kepemimpinan Customer Success, Anda akan menentukan strategi dan mengeksekusi peningkatan yang mengoptimalkan kesehatan pelanggan, retensi, dan pertumbuhan pendapatan.

Tim Customer Success kami secara konsisten dipuji oleh para pelanggan atas keahlian mendalam, daya tanggap, dan dedikasi mereka—sebuah bukti nyata dari komitmen kami untuk Sangat Peduli dengan Pelanggan (Care Deeply About Customers), salah satu Prinsip Operasional inti kami. Seiring dengan pertumbuhan kami yang terus berlanjut, sangat penting bagi kami untuk mempertahankan dan meningkatkan standar pelayanan pelanggan yang tinggi ini, sekaligus memastikan proses, tools, dan wawasan kami terus berkembang untuk mendukung pertumbuhan yang berkelanjutan.

Anda akan memegang peran krusial dalam operasional kami, termasuk peningkatan proses, perencanaan, dan pelaporan. Peran ini bersifat strategis sekaligus taktis, di mana Anda akan merancang kerangka kerja dan program, menggali wawasan yang dapat ditindaklanjuti, serta membuat rekomendasi berdasarkan data di seluruh fungsi Customer Success kami.

Apa yang akan Anda lakukan di Ashby:

• Mengoperasionalkan Strategi CS: Mengembangkan dan menyempurnakan proses, tools, dan alur kerja untuk menskalakan operasional Customer Success. Ini mencakup segmentasi pelanggan, alur kerja orientasi (onboarding), pemetaan siklus hidup, dan pengembangan buku panduan (playbook).

• Menganalisis Dinamika Bisnis: Berkolaborasi dengan para pemangku kepentingan internal dalam pelaporan & analisis metrik seperti NRR, GRR, churn, adopsi produk, skor kesehatan (health score), dan sentimen pelanggan. Gunakan wawasan ini untuk memberikan peringatan dini dan menyempurnakan strategi CS.

• Mengoptimalkan Perjalanan Pelanggan: Meningkatkan perjalanan pelanggan dari ujung ke ujung (end-to-end), memastikan transisi yang mulus di seluruh titik sentuh pasca-penjualan mulai dari orientasi hingga dukungan dan pembaruan (renewal).

• Mendukung Perencanaan Strategis: Berkolaborasi dengan tim Keuangan dan kepemimpinan CS dalam siklus perencanaan, termasuk perencanaan jumlah karyawan (headcount planning), pemodelan kapasitas, dan penetapan kuota. Menyediakan data historis yang relevan untuk pengambilan keputusan yang tepat.

• Mendorong Peningkatan Proses: Mengidentifikasi ketidakefisienan dan menerapkan perbaikan pada alur kerja CS, orientasi pelanggan, transisi akun, dan proses pembaruan. Menerapkan & menggelar KPI untuk mengukur kinerja terhadap inisiatif strategis.

• Mengoptimalkan Sistem CS: Menentukan persyaratan bisnis untuk meningkatkan efisiensi, efektivitas, dan skalabilitas Customer Success. Bermitra dengan rekan setim RevOps untuk menerapkan perubahan pada tools (CRM, platform penilaian kesehatan, dll).

• Berkolaborasi Lintas Fungsi: Memastikan keselarasan dengan Sales, Product, dan tim lainnya untuk menyelaraskan sumber daya dengan kebutuhan pelanggan dan proyeksi pertumbuhan.

• Mendukung Manajemen Perubahan: Memimpin peluncuran dan adopsi proses atau alur kerja baru kepada tim CS. Bermitra dengan tim Enablement untuk program perubahan skala besar.

Anda mungkin sangat cocok jika Anda:

• Merupakan sosok yang proaktif (self-starter) dan memiliki rasa ingin tahu yang tinggi dalam pendekatan kerja Anda

• Memiliki literasi SaaS & keuangan, serta menawarkan perspektif yang matang mengenai tolok ukur CS (misalnya ukuran akun yang ideal)

• Memiliki pola pikir strategis, dengan kemampuan menyarikan data menjadi rekomendasi yang dapat ditindaklanjuti

• Berorientasi pada detail dan berkomitmen pada keakuratan data serta kualitas proses

• Memiliki pengalaman di lingkungan SaaS yang bertumbuh cepat, idealnya dalam peran Customer Success atau Revenue Operations

• Terampil dalam pelaporan CRM, dengan preferensi memiliki pengalaman menggunakan HubSpot

• Bekerja secara mandiri, mengelola berbagai tugas dan tenggat waktu secara efektif

• Merupakan komunikator yang sangat baik, baik secara lisan maupun tulisan

Peran ini mungkin kurang cocok jika:

• Anda tidak bersedia mengelola strategi tingkat tinggi sekaligus eksekusi secara langsung (hands-on)

• Anda merasa kurang nyaman dengan ambiguitas dan lebih menyukai penugasan yang terstruktur serta telah ditentukan sebelumnya

• Anda lebih menyukai pekerjaan yang fokus pada satu proyek dalam satu waktu

• Anda lebih suka bekerja dalam satu tim tunggal daripada lintas banyak tim

Proses Wawancara

Proses wawancara kami sangat menyeluruh — kami bertujuan untuk memastikan setiap orang yang bergabung dengan tim benar-benar cocok dengan Ashby dan akan memberikan informasi yang memadai untuk menilai apakah Ashby adalah tempat yang tepat untuk Anda. Proses untuk peran ini adalah sebagai berikut:

• Screening Rekrutmen dengan Tim Talent Acquisition – 30 menit

• Wawancara dengan Manager Perekrutan (Hiring Manager) – 45 menit

• Wawancara Tantangan (Challenge Interview) – 45 menit

• Onsite Virtual – 90 menit

Benefit

• Jangka waktu pelaksanaan (exercise window) 10 tahun untuk opsi saham. Anda tidak perlu merasa tertekan untuk membeli opsi saham jika Anda meninggalkan Ashby — lakukan saat Anda merasa mapan secara finansial.

• Cuti berbayar (PTO) tanpa batas dengan rekomendasi empat minggu per tahun. Nantikan agenda "Liburan?" dalam sesi 1-on-1 kita sampai Anda mulai mengambilnya 😅.

• Cuti keluarga berbayar penuh selama dua belas minggu di AS. Kami berencana untuk memperluas ini ke karyawan di negara lain seiring berjalannya waktu.